1.     Tại sao mức độ khủng hoảng vẫn nhẹ?

Đơn giản là toàn bộ sự việc mới xảy ra khoanh vùng trong
-          01 chi nhánh bảo hành MỚI,
-          với 01 khách hàng cụ thể,
-          01 sản phẩm cụ thể
-          với số lượng nhân viên liên quan cụ thể: 03 người, 1 trưởng chi nhánh bảo hành gì đó, 1 nhân viên tiếp nhận, 1 nhân viên kỹ thuật, cùng lắm thêm 1 ông tự-xưng là giám đốc bán hàng Oppo, sau đó hóa ra là GĐ bán hàng miền Bắc.
Nhẹ vì tất cả những nhân viên kia đều có thể xử lý kỷ luật, đuổi việc nếu thật sự làm sai với KH. Nhẹ vì chi nhánh MỚI, hoàn toàn có thể xin lỗi KH do mới thành lập nên quy trình, nhân viên chưa được đào tạo kỹ càng, dễ mắc lỗi, mong KH lượng thứ.
Nhẹ vì tính ra giá trị sp cùng lắm là 10tr (tham khảo danh sách các mẫu điện thoại Oppo đang phân phối trên thị trường tại đây). Toàn bộ sự việc đưa lên truyền thông mới chỉ có đúng mỗi chuyện bảo hành cái điện thoại này của anh KH này.
Vụ này chắc khoai nhất là khoản tiền liên quan tới SIM của KH đang nghi là nhân viên kỹ thuật lấy và download game, nhắn tin lừa đảo nạp tiền…

2.     Khả năng cháy lan ít

Vì nó chỉ gọn có thế, 01 sản phẩm. Không cháy được sang chất lượng vì thật sự chất lượng của Oppo đã được chứng minh ở các thị trường khác, không phải là mới xuất hiện trên thế giới. Chuyện bảo hành sản phẩm là chuyện hết sức bình thường – Apple khi ra iPhone 4 cũng phải thu hồi về tới 2% tổng lượng điện thoại bán ra, chỉ vì cái ăng-ten chết tiệt mà lúc đầu Steve Jobs nhất quyết không nhận lỗi. Riêng với case xử lý khủng hoảng lỗi ăng-ten của Steve đã trở thành 1 bài học kinh điển cho giới xử lý khủng hoảng truyền thông – xử lý không khéo là chết. Nhưng Steve ở trong một tình huống khác, vị thế khác.

3.     Nguy cơ khủng hoảng lớn

Không phải là không có, đặc biệt nếu có động cơ khác hơn là động cơ kinh doanh vào cuộc. Đến thời điểm này điện thoại Oppo vẫn đang được người dùng tiếp nhận theo hướng “điện thoại trẻ, hiện đại, phong cách Tây/Hàn Quốc”. Nếu có một nhóm lợi ích lợi dụng vụ này để sử dụng chiêu “bài trừ” thì Oppo sẽ nguy lớn. Chỉ có điều mình nghĩ Oppo trước khi vào VN cũng tính bài toán này rồi nên sẽ có cách hóa giải.  Cùng lắm mất khoảng 30% mục tiêu doanh số . Mình không muốn các nhóm đó khai thác điểm này nên không nói rõ ở đây.

4.     Thời gian xử lý chỉ cần khoảng 03 ngày.

Một số việc Oppo đã làm sai:
-          Chi nhánh bảo hành khi phát sinh vấn đề không-giải-quyết-được của KH, KH không hài lòng, không báo lên cấp cao hơn để xử lý ngay.
-          Để cho NHÂN VIÊN tiếp chuyện báo giới, truyền thông. Gì chứ các ông nhà báo, phóng viên truyền hình mà ‘quay’ thì đến quản lý còn phải toát mồ hôi chứ đừng nói là Nhân viên.

Nhìn vào chiến thuật truyền thông rất tốt của Oppo, mình không nghĩ team lại để xảy ra những tình huống như thế này. Lý do để lý giải có thể: thông tin từ dưới lên không thông suốt, bộ máy quy trình cồng kềnh, thời gian xử lý lâu.
Để xử lý vụ này, Oppo chỉ cần làm một số động tác (không đến 3 ngày):
-          Mời KH đến, lập biên bản sự việc, yêu cầu nhân viên liên quan ký xác nhận, KH xác nhận, nhất quyết phải có mặt của quản lý cao hơn những quản lý đã xuất hiện tại Chi nhánh bảo hành.
-          Xin lỗi KH (dù gì đi nữa). Nếu thông tin KH phản ánh đúng về lỗi sản phẩm, tốt nhất đổi cho KH sản phẩm mới (tất nhiên không phải đổi theo kiểu thôi anh cầm điện thoại mới rồi ‘trật tự’ cho em nhờ).
-          Cam kết sẽ làm phối hợp với cơ quan chức năng và nhà mạng để cung cấp thông tin, phối hợp điều tra làm rõ vụ mất SIM của KH. Như vậy nguy cơ ‘dọa’ đưa Công An vào cuộc cũng bị dập tắt luôn, thậm chí ngược lại, tác dụng tốt.
-          Sau khi xử lý sự việc, gửi công văn tới một số đơn vị đã đưa tin (Kênh 14, GenK, Soha, ANTV…) yêu cầu đính chính thông tin. Thậm chí có thể  kiện Kênh14  vì giật tít “chất lượng sản phẩm…” trong khi ANTV chỉ đưa thông tin về chất lượng dịch vụ bảo hành và đặt câu hỏi về chất lượng.
Về cơ bản vụ này khá… dễ, trừ một số nguy cơ tiềm ẩn thì Oppo sẽ phải tự ‘canh chừng’. Mình ít có cơ hội xử lý khủng hoảng nên đi làm kịch bản hộ thế này cho đỡ… buồn. Vì KH của mình có vấn đề phát là yêu cầu xử lý luôn, khách hàng chỉ kịp phàn nàn vài câu sau đó đã thấy mình cười vui vẻ bước ra khỏi trung tâm bảo hành – nhiều vụ vui hơn chuyện một cái điện thoại hỏng mang đi bảo hành nhiều.
Thật ra đối với những ‘khủng hoảng’ xuất phát từ KH thì chuyện  networking của KH  to đến đâu là chuyện quyết định chính. Như trường hợp này là bác kia có quan hệ với nhà VCC và ANTV :D
Còn một phát nữa, nếu chỉ có báo chí lá cải vào cuộc thì vụ này chẳng ảnh hưởng nhiều đến Oppo, kể cả trong trường hợp team Oppo ‘im lặng’ – đã bảo chuyện bảo hành sản phẩm là chuyện hết sức bình thường mà!
Sưu tâm: Kịch bản chữa cháy cho Oppo