I LOVE TO DESIGN

Một số đánh giá xung quanh khủng hoảng bảo hành Oppo mà báo chí đang bắt đầu ầm ĩ có thể chữa khá là dễ dàng, nhưng có lẽ do sản phẩm mới vào thị trường, đội ngũ mới tập hợp (ở VN) nên ứng biến hơi chậm. Một số nhận định cá nhân và kịch bản gợi ý cho Oppo:
-          Mức độ khủng hoảng: rất nhẹ, còn đang ở giai đoạn ‘ủ bệnh’
-          Khả năng ‘cháy’ lan: ít nhưng không phải không có
-          Hậu quả khủng hoảng lớn nếu cháy lan: có thể mất cơ hội thị phần ở VN
-          Thời gian xử lý: tối đa 03 ngày

Nhiều doanh nghiệp không ý thức hết được rủi ro nên đã chủ quan trong quá trình kinh doanh, đôi lúc vì “cơm áo gạo tiền” mà quên mất các yếu tố tác động tiêu cực đang âm ỉ trong cộng đồng, dần dần biến thành nguyên nhân của sự bùng phát khủng hoảng.

Quản trị rủi ro (quản trị tiền khủng hoảng) là chức năng giúp doanh nghiệp xác định và giải quyết các vấn đề phát sinh có khả năng gây ảnh hưởng lớn.

Quản trị rủi ro tốt vừa giúp doanh nghiệp bảo vệ thị phần, tạo điều kiện để bứt phá, xây dựng hình ảnh thương hiệu, vừa ngăn ngừa được khủng hoảng, thậm chí còn có thể biến rủi ro thành cơ hội.

Khủng hoảng thường đến đột ngột, bất ngờ và thông tin thường bị lan truyền với tốc độ nhanh. Khi đó, các chủ doanh nghiệp rất dễ rơi vào trạng thái thiếu sáng suốt, đưa ra cách xử lý không chính xác, dẫn đến không kiểm soát được tình hình, làm cho khủng hoảng càng lan rộng...

Trong kinh doanh, nếu không có công cụ lắng nghe, thiếu “tai, mắt” và thiếu giải pháp ngăn ngừa rủi ro thì khủng hoảng chắc chắn sẽ đến. Khi đó, ít nhiều gì thương hiệu cũng bị tổn thương. Cho dù sau đó có chuyển bại thành thắng, thì chiến thắng từ khủng hoảng cũng không phải là chiến thắng vinh quang, không mấy đáng tự hào.

 Kịch bản xử lý khủng hoảng 

Khủng hoảng thương hiệu là câu chuyện có thể xảy ra với bất kỳ doanh nghiệp nào. Do vậy, các doanh nghiệp nên có chiến lược phòng ngừa trước khi xây dựng các biện pháp giải quyết khủng hoảng.

Xử lý khủng hoảng là trách nhiệm chuyên môn của người làm công tác PR tại doanh nghiệp, vì vậy họ phải được huấn luyện một cách chuyên nghiệp, biết nhận diện những rủi ro và có kỹ năng ngăn ngừa khủng hoảng.

Nhiệm vụ của bộ phận PR là nghiên cứu các khả năng có thể xảy ra để đề phòng các cuộc khủng hoảng. Không thể tiên đoán tất cả, nhưng càng nhiều càng tốt. Người làm PR cũng giống như lính cứu hỏa, phải chuẩn bị và dự phòng giải pháp chữa cháy nhanh nhất.

PR là đơn vị có trách nhiệm chính trong việc xây dựng hệ thống “công cụ lắng nghe” và kiểm soát thông tin cho doanh nghiệp. Khi có khủng hoảng xảy ra thì PR là đơn vị lên “kịch bản” xử lý.

Nội dung đầu tiên cần có trong kịch bản xử lý khủng hoảng là danh sách ban giải quyết khủng hoảng, trong đó không thể thiếu hai nhân vật quan trọng là người đứng đầu doanh nghiệp và người phát ngôn.

Sau khi cân nhắc và thống nhất về phương án triển khai, doanh nghiệp nên làm theo quy trình: thiết lập đường dây nóng, thường trực giữa công ty và các thành viên ban giải quyết khủng hoảng; chuẩn bị đơn vị hậu cần để phục vụ 24/24 khi có sự cố xảy ra; chuẩn bị kinh phí cho quá trình xử lý khủng hoảng (lưu ý nguyên tắc không quá tiết kiệm trong khủng hoảng); họp khẩn và huấn luyện chớp nhoáng nguồn nhân lực để giải quyết các tình huống từ bên ngoài.

Trong kịch bản xử lý khủng hoảng cần xác định rõ: không im lặng - né tránh báo chí, không cung cấp thôngtin chung chung, vòng vo. Thương hiệu càng nổi tiếng thì càng được nhiều người quan tâm, do vậy khi sự cố xảy ra, báo chí sẽ đặc biệt chú ý để cung cấp thông tin cho xã hội.

Do vậy sẽ có nhiều câu hỏi dồn dập, trực tiếp được đặt ra cho giám đốc doanh nghiệp, nếu vội vàng trả lời sẽ dễ xảy ra sai sót. Mọi thông tin đối thoại với công chúng cần được lập trình theo một chiến lược nhất định. Khi đó, kịch bản xử lý khủng hoảng sẽ là quá trình đối thoại của doanh nghiệp với báo chí, khách hàng, chính quyền và cộng đồng.

 Quy trình xử lý khủng hoảng thương hiệu 

Không có một công thức hay quy trình chuẩn cho mọi tình huống khủng hoảng thương hiệu. Tùy từng loại hình doanh nghiệp, tính chất khủng hoảng mà người đạo diễn kịch bản khủng hoảng triển khai xử lý. Sau đây là một số gợi ý:

Trong quá trình giải quyết khủng hoảng, có thể có những cáo buộc từ chính quyền về nguyên nhân khủng hoảng, doanh nghiệp muốn làm sáng tỏ, tuy nhiên không nên thể hiện tinh thần kiện tụng trong thời điểm này...

Cách ly thông tin trong giải quyết khủng hoảng. Trong khi doanh nghiệp đang xử lý khủng hoảng ở khu vực miền Bắc cũng có thể song song làm chương trình chăm sóc khách hàng ở khu vực miền Tây.

Hãy lấy lợi ích của cộng đồng (khách hàng) làm trung tâm trong quá trình hành động giải quyết khủng hoảng, bỏ qua những tổn thất nhỏ để bảo vệ hình ảnh và giữ vị trí đẹp của thương hiệu trong tâm trí khách hàng.

Ngoài việc phải chịu các áp lực về: kết quả kinh doanh, chất lượng nhân lực, vốn, các yếu tố của thị trường... doanh nghiệp hiện đang phải đối mặt với nguy cơ mới: khủng hoảng truyền thông.

Không cần phải là chuyên gia trong ngành cũng có thể dẫn ra những vụ khủng hoảng truyền thông khá tiêu biểu từng xảy ra tại Việt Nam những năm gần đây.

Ða dạng nguyên nhân khủng hoảng

Liên quan tới quy trình sản xuất hay chất lượng sản phẩm là trường hợp của hai doanh nghiệp: Vedan với việc xả nước thải chưa xử lý ra sông Thị Vải và Tân Hiệp Phát với việc dùng hàng tấn hương liệu quá đát để sản xuất sản phẩm Trà xanh không độ. Quảng cáo quá đà cũng là nguyên nhân đã dẫn tới khủng hoảng khi khẳng định: hạt nêm Knorr ngọt hơn bột ngọt, sữa TH True Milk là sữa sạch và không có đối thủ hay Mì gấu đỏ với việc sử dụng hình ảnh nạn nhân ung thư giả...

Bị ảnh hưởng tới thương hiệu do tai nạn, chậm giờ bay là Vietnam Airlines, do sự cố rơi bồn nước với Tân Á Đại Thành, The Voices với nghi án dàn xếp kết quả… Khủng hoảng vì thông tin xì dầu chứa 3MCPD, bánh phở có chứa foóc môn… Liên quan tới những quy định của pháp luật: ngân hàng ACB và việc ông Nguyễn Đức Kiên bị bắt hay sai lầm về văn hóa: AirAsia tung hình ảnh quảng cáo cô gái Việt Nam mặc áo xường xám v.v...

Phản ứng thường thấy

Khủng hoảng thường xảy ra bất ngờ nên một cách phản ứng thường thấy ở nhiều doanh nghiệp là… im lặng. Ngược lại, cách phản ứng thứ hai là căng thẳng, phát ngôn không nhất quán vì không cử ra người phát ngôn đại diện cho doanh nghiệp và không chuẩn bị kịch bản trả lời phỏng vấn. Điều này vô tình "kích thích" các kênh truyền thông đào sâu khiến khủng hoảng lan rộng. Ngoài ra, cũng không loại trừ có những nhà báo do tay nghề yếu hoặc có ác ý và đã bị đối thủ cạnh tranh mua chuộc đưa tin bất lợi về doanh nghiệp.

Sự lúng túng khi rơi vào khủng hoảng truyền thông của doanh nghiệp chủ yếu là do lãnh đạo doanh nghiệp không quan tâm đầy đủ đến nghiệp vụ PR. Khủng hoảng có thể đã tránh được hoặc xử lý một cách phù hợp hơn nếu họ chú ý đến thực tế: "PR là tập hợp các hành động, phát ngôn, hình ảnh được triển khai trong một thời gian xác định, có chiến lược, có kế hoạch, hướng tới một hoặc nhiều đối tượng nhằm tạo dựng, duy trì hoặc phát triển một hình ảnh có lợi cho hoạt động và sự tồn tại của doanh nghiệp".

Một số lời khuyên

Nguyên tắc ‘‘chuông treo cổ mèo’’ luôn luôn đúng với mọi doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp có quan hệ tốt với báo giới và giải quyết thấu tình, đạt lí với người có liên quan ngay khi sự việc xảy ra, khủng hoảng sẽ có nhiều cơ hội được dập tắt nhanh chóng. Tuy nhiên, cần nhớ rằng, khủng hoảng cũng giống như tai nạn, có thể xảy ra bất ngờ và luôn để lại hậu quả.

Trong quá trình xử lý khủng hoảng, cần nắm rõ một số nguyên tắc cơ bản sau: Xác định tầm vóc và mức độ của khủng hoảng. Xác định nguyên nhân khủng hoảng. Thành lập ban tác chiến (tốt nhất là thành lập trước đó) gồm Tổng giám đốc và các bộ phận có liên quan trực tiếp. Xác định người phát ngôn, hướng phát ngôn, số lượng thông tin phát ra và tuân thủ tuyệt đối việc này. Xử lý vấn đề với những người có liên quan ngay tại gốc rễ, đưa ra các bằng chứng thuyết phục của các nhà chức trách. Vận dụng mọi mối liên hệ với báo giới của chính công ty và của công ty truyền thông tư vấn xử lý khủng hoảng, đồng thời phải tranh thủ sự ủng hộ của người tiêu dùng, công chúng. Sử dụng các công cụ online để tăng lượng tin tích cực, pha loãng thông tin tiêu cực, tiến đến đẩy tin xấu xuống thật xa trong bảng kết quả tìm kiếm của Google. Đảm bảo truyền thông xuyên suốt trong nội bộ và với báo giới.

Không nên quanh co, chối đẩy trách nhiệm và cư xử theo kiểu "trên tiền". Tránh nóng giận, phát ngôn, hành động thiếu kiềm chế và thiếu nhất quán. Đặc biệt, không nên xóa bài đã đăng tải vì các motor tìm kiếm tự động hoạt động liên tục, việc xóa bài chứng tỏ doanh nghiệp đang có điều gì đó phải giấu diếm, điều này càng kích thích nhà báo và đối thủ đào sâu, nghiên cứu.

Để phòng chống và xử lý khủng hoảng hữu hiệu, doanh nghiệp cần chú trọng tăng cường chất lượng dịch vụ và sản phẩm của mình để ‘‘gia tăng sức đề kháng’’, thiết lập quan hệ báo chí và phát triển quan hệ với công chúng. Nếu làm được những điều này, doanh nghiệp có thể chủ động đón nhận và xử lý các cuộc khủng hoảng hình ảnh vốn có nguy cơ xảy ra bất cứ lúc nào.

Xử lý khủng hoảng là một nghệ thuật và một kỹ năng đặc biệt cần đến mối quan hệ sâu rộng, khả năng tiên đoán chính xác, có kỹ năng phát ngôn, viết hoàn hảo, phản ứng nhanh, tích cực. Doanh nghiệp không nên tự xử lý một mình mà nên tìm đến các đơn vị tư vấn hoặc công ty PR chuyên nghiệp để tận dụng tối đa nhân lực, mối quan hệ và kinh nghiệm của các đơn vị này.

Nguyễn Ðình Thành

Giám đốc tư vấn chiến lược truyền thông,
Công ty Le Bros
Nguồn: dddn

Vụ lùm xùm quanh sữa dê Danlait gây chú ý của dư luận và các cơ quan chức năng sau khi một khách hàng đưa thông tin lên các diễn đàn mạng, cho rằng sữa Danlait lập lờ nguồn gốc, không đạt chất lượng. Cuối cùng, các cơ quan liên quan đã làm rõ sản phẩm này có xuất xứ và tiêu chuẩn phù hợp, các xét nghiệm cũng cho thấy thành phần dinh dưỡng đảm bảo so với công bố trên vỏ sản phẩm.
Tuy nhiên, sau vụ việc này, uy tín của Danlait bị ảnh hưởng nghiêm trọng gây mất lòng tin ở người tiêu dùng.

Dưới đây là 7 lời khuyên về PR từ khủng hoảng truyền thông Danlait


1. Phát ngôn càng sớm càng tốt

Việc thương hiệu phát ngôn sớm, đôi khi chỉ nhằm thừa nhận rằng có một điều gì đó “đã xảy ra”, và công ty đang đang điều tra toàn bộ sự việc và thông tin sẽ được chia sẻ ngay khi có kết quả điều tra. Những công ty hoặc thương hiệu phát ngôn ngay lập tức, khi xảy ra khủng hoảng sẽ có nhiều cơ hội hơn để trở thành nguồn thông tin chính cho truyền thông trong suốt cuộc khủng hoảng.
Hãy nhớ rằng, nếu thương hiệu không phát ngôn, sẽ có người làm điều đó: Phóng viên cần thu thập thông tin và cần có những câu phát biểu trích dẫn. Nếu những phóng viên không thể kiếm được những lời phát ngôn từ bạn, họ sẽ lấy từ một người khác, thường là từ bên thứ ba ít thông tin hơn. Trong trường hợp này, khả năng thông tin không có lợi cho bạn sẽ được báo chí sử dụng là rất cao.

Lẽ ra Danlait nên phát ngôn càng sớm càng tốt.

Trong cuộc khủng hoảng của mình tay Golf nổi tiếng Tiger Woods đã giữ im lặng trong thời gian đầu, và kết quả là đã có hàng chục phụ nữ đã được truyền thông khai thác thông tin. Nên nhớ rằng nói “không có bình luận gì hoặc im lặng” công chúng có thể hiểu như một lời “thú tội”: Khi những cuộc khủng hoảng tấn công, nhiều nhà điều hành thường muốn trì hoãn việc đưa ra những bình luận chờ đến khi họ có thêm thông tin. Đó là một phản ứng dễ hiểu, nhưng cũng là một sai lầm. Trong con mắt của công chúng, việc từ chối nhận xét của bạn được hiểu là “chúng tôi không quan tâm”, “chúng tôi không biết”.

Để dư luận nhận thấy sự quan tâm đặc biệt của doanh nghiệp đến sự việc đang xảy ra, đồng thời thấy tính nhất quán trong quá trình xử lý và đồng tình với doanh nghiệp. Để cộng đồng xem rằng sự việc xảy ra chỉ mang tính hiện tượng chứ không thuộc về bản chất. Thì doanh nghiệp cần thực hiện xử lý khủng hoảng đồng bộ, từ khâu phát ngôn của doanh nghiệp cho tới các biện pháp xử lý khủng hoảng. Không thể hiện tinh thần tránh né, hứa hẹn, vòng vo.

2. Phát ngôn/hành động nhất quán, có trách nhiệm và ứng xử một cách cởi mở
Người ta thường che dấu những phần xấu của câu chuyện khi chưa bị lộ ra. Nhưng càng cố gắng che giấu những phần tiêu cực của câu chuyện thì càng làm kéo dài cuộc khủng hoảng và thậm chí làm cho khủng hoảng trở nên tồi tệ hơn. Trong vụ Danlait việc mập mờ nhãn mác sẽ khiến công chúng trở nên càng nghi ngờ và thắc mắc “liệu có điều gì khuất tất ở đây?”. Mặc dù, việc mượn danh là sản phẩm Pháp của họ không có gì đáng sợ, đáng lên án thì việc đó cũng dấy lên nghi vấn.
Trường hợp của Danlait, theo quan sát trên truyền thông của tác giả, nhận thấy rằng hiếm hoi mới có một phát biểu của đại diện của thương hiệu có phát biểu, và phần phát biểu chỉ đơn giản là “thừa nhận” điều này và điều kia. Điều này không thật sự hay trên truyền thông, vì việc “thừa nhận” sẽ mang đến cảm giác thương hiệu rất “miễn cưỡng” đối thoại về khủng hoảng.

Hãy hành động quyết liệt để giải đáp những thắc mắc của công chúng và đừng quên công bố điều đó. Những thông điệp đại loại như “chúng tôi đang hợp tác chặt chẽ với cơ quan ABC” hoặc “chúng tôi thu hồi hết sản phẩm khỏi kệ bầy hàng cho đến khi có kết luận chính thức” hoặc “chúng tôi đã gửi mẫu xét nghiệm đến XYZ và sẽ công bố kết quả trong thời gian sớm nhất” chỉ làm cho công chúng cảm thấy đây là một thương hiệu đàng hoàng và có trách nhiệm mà thôi.
 
Để xử lý khủng hoảng truyền thông, các doanh nghiệp cần hợp tác với các cơ quan chức năng.

Thông tin trước sau gì cũng sẽ phải công bố, việc che dấu thông tin sẽ làm các bên nghi ngờ sự chính trực của công ty. Nếu thương hiệu cho rằng một thông tin nào đó cần phải được công bố mà đằng nào cũng không thể dấu được, thì tốt hơn hết là bạn nên công bố thông tin, sẽ tốt hơn nhiều so với việc để các phóng viên điều tra và tìm được thông tin.

3. Hợp tác toàn diện với báo chí và cơ quan chức năng
Sẵn sàng hợp tác và chia sẻ thông tin với báo chí và cộng đồng thông qua các phương tiện truyền thông theo kịch bản đã được thống nhất trước. Thể hiện tinh thần sẵn sàng lắng nghe, hợp tác và đối thoại. Không nên thể hiện tinh thần kiện tụng trong xử lý khủng hoảng, mặc dù có thể những cáo buộc từ chính quyền là nguyên nhân của khủng hoảng làm doanh nghiệp bức xúc chưa thật sự làm sáng tỏ.

Đối với trường hợp của Danlait nhà chức trách họ có trách nhiệm vì sức khỏe công chúng và rõ ràng họ “chẳng có nhiều trách nhiệm” nhiều về sự thành bại của thương hiệu. Người viết đã từng đọc được khá nhiều phan nàn của của các CEO công ty sữa về việc cơ quan chức năng chậm trễ công bố thông tin gây thiệt hại cho doanh nghiệp.
Lời khuyên cho các thương hiệu đang bị khủng hoảng truyền thông là hợp tác toàn diện với nhà chức trách. Không quên thông báo cho công chúng về việc mình đang hợp tác “toàn diện và có trách nhiệm” với nhà chức trách vì lợi ích chung của người tiêu dùng. Việc này chỉ có lợi cho thương hiệu!!

4. Mọi phát ngôn của thương hiệu cần hướng về 'nạn nhân' của cuộc khủng hoảng
Trong suốt khủng hoảng của Danlait và cho đến tận buổi họp báo công bố thông tin kiểm nghiệm gần đây, người viết chưa đọc được một phát ngôn nào hướng vào 'nạn nhân' của khủng hoảng. Những phát ngôn hướng vào 'nạn nhân' sẽ giúp giải quyết khúc mắc của hai bên.
Quan sát trên truyền thông chỉ thấy Mạnh Cầm đang ra sức chứng minh rằng mình 'không làm gì sai' và 'không có nạn nhân'. Tôi còn đọc được rằng, giám đốc của Mạnh Cầm 'kêu ca' rằng công ty của ông ấy sắp phá sản đến nơi rồi. Thật tệ! Điều này chỉ làm cho khoảng cách giữa hai bên thêm rộng mà thôi!!

Trong sự cố giàn khoan của BP cựu giám đốc điều hành của hãng dầu BP, Tony Hayward, đã mắc một sai lầm không thể tha thứ được khi ông ta nói với các phóng viên: 'Tôi muốn cuộc sống của tôi được yên'. Ông ấy bình luận về chính bản thân mình, chứ không phải về mười một công nhân đã chết trên giàn khoan hoặc hàng ngàn người bị thất nghiệp vì sự cố tràn dầu.
Chính điều này làm cho truyền thông và công chúng tức giận và mất đi sự thông cảm với thương hiệu. Điều đặc biệt nên nhớ là trong những giờ đầu của cuộc khủng hoảng, hãy đặt truyền thông và kế hoạch hành động hướng đến sự an toàn/tính mạng và nhu cầu của nạn nhân.
Lợi ích cộng đồng, khách hàng là trên hết! Khủng hoảng xảy ra là một thiệt hại, tuy nhiên cũng là cơ hội để bạn chứng minh mình 'trong sạch', uy tín với cộng đồng và “trung thành phục vụ” khách hàng mục tiêu. Hãy lấy lợi ích của khách hàng hoặc cộng đồng làm trung tâm trong quá trình hành động giải quyết khủng hoảng, bỏ qua những tổn thất nhỏ để bảo vệ hình ảnh và giữ vị trí đẹp của thương hiệu trong tâm trí khách hàng.

5. Cách ly thông tin để xử lý

Không phải tất cả thị trường làm thương hiệu tổn thương. Hãy cách ly từng khu vực cụ thể để có giải pháp xử lý. Khu vực miền Bắc bạn đang phải xử lý khủng hoảng, thì miền Tây có thể làm chương trình chăm sóc khách hàng. Trong vụ sữa dê Danlait 'Sai phạm nhãn mác' và 'gian dối chất lượng' là hai vấn đề khác nhau và cần được cách ly đễ xử lý riêng hoặc ví dụ Danlait 2 đang là trung tâm của khủng hoảng, cần có những thông cáo nói về sữa dê Danlait 3 và 4…
Tìm đồng minh từ những cá nhân hay tổ chức có uy tín và tạo sức ảnh hưởng. Danlait đã có những đồng minh khá tốt là công ty FIT và Bộ Y Tế. Một cá nhân hay tổ chức có khả năng tạo sức ảnh hưởng với cộng đồng sẽ giúp chúng ta giữ được uy tín của công ty trong những lúc khó khăn này. Hãy sắp xếp khéo léo cho thông tin xuất hiện ra thị trường một cách có lợi nhất.

6. Lắng nghe mạng xã hội

Trong quá khứ khi có khủng hoảng xảy ra các chuyên gia truyền thông căng-tai-căng-mắt để theo dõi báo chí truyền thông. Ngày nay như vậy là chưa đủ, mạng xã hội giúp mang đến nhiều thông tin không được truyền thông phản ánh và những thông tin này giúp ích cho các chuyên gia xử lý khủng hoảng nắm bắt được xu hướng của dư luận.

Phải thừa nhận rằng, ngay sau cuộc họp báo của Danlait đã có một số báo chí đã đưa tin chung lập, thậm chí ủng hộ Danlait. Thế nhưng, điều này là chưa đủ, khách hàng ngày nay thường tin vào những thông tin mà những người không quen biết trên mạng chia sẻ. Kết quả là nếu những giải đáp của thương hiệu chưa thực sự thỏa đáng, thì việc thương hiệu sẽ vẫn còn phải chịu đựng sự tụt giảm doanh số trong thời gian dài là điều khó tránh khỏi.
Hãy thử xem xét trường hợp cáo buộc 'độc quyền các trận Super Sunday trong Giải ngoại hạng Anh và bán thiết bị và phí giá cao' của thương hiệu truyền hình K+. Trong khi K+ lý luận rằng nếu các fan bóng đá không có đủ tiền mua đầu thu hoặc trả phí thì họ vẫn còn rất nhiều trận khác để theo dõi. Rất hợp lý!!! Nhưng kết cục, sự tức giận của fan thế nào và kinh doanh của K+ ra sao thì chắc mọi người cũng có thể đoán ra.

7. Lấy lại niềm tin hậu khủng hoảng

Cuối cùng, nhưng cũng không kém phần quan trọng là lấy lại lòng tin của khách hàng khi khủng hoảng khép lại. Trước đây, khi hãng Pepsi được chứng minh 'vô tội' với cáo buộc là có một “xi-lanh” nằm trong lon nước, hãng đã ngay lập tức chạy một campaign quảng cáo tiêu đề là “Pepsi không có gì để tuyên bố” và đổ tiền vào một chương trình khuyến mại cực lớn, nhằm thu hút và lấy lại lòng tin ở người tiêu dùng tại Mỹ. Điều này là một trong nhiều cách để xây dựng lại lòng tin ở người tiêu dùng của các thương hiệu. Hãy học hỏi họ!
Theo ý kiến cá nhân thì con đường quay trở lại trái tim của người tiêu dùng của thương hiệu sữa dê Danlait còn khá dài!
Theo Branddance
Trích: Người đưa tin